Service-Level-Agreement

Unser Versprechen: Ihre Dienste bleiben online und zuverlässig

99,9 %
Verfügbarkeitsgarantie Für alle Hosting-Dienste
  • Etwa 43 Min.Maximal ungeplante Ausfallzeit pro Monat
  • 10–100 %Gutschrift als Anteil der Monatsgebühr
  • 6Abgedeckte Dienste

Diese Übersetzung dient der Verständlichkeit. Verbindlich ist der englische Text.

SLA im Überblick

Dieses Service-Level-Agreement („SLA“) beschreibt das Leistungsniveau, zu dem sich EGPHP gegenüber seinen Kunden für alle kostenpflichtigen Hosting-Dienste verpflichtet. Dieses SLA ist Bestandteil unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).

Wir wissen, dass Ihre Online-Präsenz für Ihr Geschäft entscheidend ist. Deshalb garantieren wir 99,9 % Netzwerkverfügbarkeit für unsere gesamte Hosting-Infrastruktur, abgesichert durch eine transparente Gutschriftenregelung.

Abgedeckte Dienste

Dieses SLA gilt für die folgenden EGPHP-Dienste:

Shared Webhosting
VPS-Hosting
Cloud-Server
Dedicated Server
EGPNL-Panel
E-Mail-Dienste

Verfügbarkeitszusage

EGPHP garantiert 99,9 % monatliche Verfügbarkeit des Netzwerks. Das entspricht maximal etwa 43 Minuten ungeplanter Ausfallzeit pro Monat.

So berechnen wir die Verfügbarkeit

Die Verfügbarkeit in Prozent wird berechnet als: ((Gesamtminuten des Monats - Ausfallminuten) / Gesamtminuten des Monats) x 100

Wir messen die Verfügbarkeit über unsere Netzwerküberwachung und die Infrastruktur des Rechenzentrums. Die 99,9-%-Garantie umfasst:

  • Netzwerkanbindung und Routing
  • Verfügbarkeit der Server-Hardware
  • Zentrale Infrastrukturdienste (DNS, Load Balancer)
  • Strom- und Kühlsysteme

Gutschriften als Ausgleich

Verfehlen wir unsere Verfügbarkeitsgarantie, haben Sie möglicherweise Anspruch auf Gutschriften nach folgender Staffel:

Monatliche Verfügbarkeit Gutschrift
99,0 % bis unter 99,9 % 10 % der Monatsgebühr
98,0 % bis unter 99,0 % 25 % der Monatsgebühr
95,0 % bis unter 98,0 % 50 % der Monatsgebühr
Unter 95,0 % 100 % der Monatsgebühr

Wichtig

Gutschriften werden mit künftigen Rechnungen verrechnet und nicht in bar ausgezahlt. Sie müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall beantragt werden.

Ausschlüsse

Dieses SLA gilt nicht für Ausfallzeiten, die verursacht werden durch:

  • Geplante Wartung: Vorab angekündigte Wartungsfenster (wir informieren mindestens 24 Stunden im Voraus)
  • Handlungen des Kunden: Probleme durch Kundencode, Konfigurationen oder Software von Drittanbietern
  • Höhere Gewalt: Naturkatastrophen, Krieg, behördliche Maßnahmen oder andere Ereignisse außerhalb unserer Kontrolle
  • DDoS-Angriffe: Verteilte Denial-of-Service-Angriffe, die gezielt Ihre Dienste treffen
  • Domain-/DNS-Probleme: Probleme mit der Domainregistrierung oder externen DNS-Anbietern
  • Kontosperrung: Ausfallzeit infolge eines Verstoßes gegen unsere AGB
  • Beta-Dienste: Jeder Dienst, der ausdrücklich als Beta oder experimentell gekennzeichnet ist

Die Zusagen auf einen Blick

Jede Zusage dieser Vereinbarung: was gemessen wird, was abgedeckt ist und was nicht. Die Tabelle fasst die obigen Bedingungen zusammen und fügt ihnen nichts hinzu.

Zusage Was gemessen wird Was abgedeckt ist Was nicht abgedeckt ist
Dienste im Geltungsbereich Die Verfügbarkeit jedes Dienstes, der unter „Abgedeckte Dienste“ genannt ist. Shared Webhosting, VPS-Hosting, Cloud-Server, Dedicated Server, das EGPNL-Panel und E-Mail-Dienste. Jeder Dienst, der ausdrücklich als Beta oder experimentell gekennzeichnet ist.
Monatliche Verfügbarkeit Alle Minuten des Monats abzüglich der Ausfallminuten, erfasst durch unsere Netzwerküberwachung und die Rechenzentrumsinfrastruktur. Netzwerkanbindung und Routing, Verfügbarkeit der Server-Hardware, zentrale Infrastrukturdienste (DNS, Load Balancer) sowie Strom- und Kühlsysteme. Ausfallzeiten, die durch etwas unter „Ausschlüsse“ Aufgeführtes verursacht werden, von geplanten Wartungen bis zu Verstößen gegen unsere Nutzungsbedingungen.
Geplante Wartung Die Vorankündigung vor einem Wartungsfenster: mindestens 24 Stunden. Ausfallzeit außerhalb eines vorab angekündigten Wartungsfensters. Ausfallzeit innerhalb eines vorab angekündigten Wartungsfensters.
Gutschrift beantragen Die Zeit zwischen dem Vorfall und Ihrem Antrag: innerhalb von 30 Tagen. Ein Antrag per E-Mail mit Ihren Kontodaten, Datum und Uhrzeit des Ausfalls und den Folgen für Ihre Dienste. Ein Antrag, der nach Ablauf der 30 Tage eingereicht wird.
Unsere Antwort Die Zeit zwischen Ihrem Antrag und unserer Antwort: innerhalb von 5 Werktagen. Jeder Antrag, der bei uns eingeht. Bei Genehmigung wird die Gutschrift mit Ihrem nächsten Abrechnungszyklus verrechnet. Barauszahlung: Gutschriften gehen auf künftige Rechnungen und werden nicht in bar ausgezahlt.

Was passiert, wenn etwas ausfällt

Die fünf Phasen eines Vorfalls, vom ersten Alarm bis zum Bericht, so wie diese Vereinbarung und unsere Website sie beschreiben.

  1. Erkennen

    Echtzeit-Überwachung mit automatischen Alarmen behält das Netzwerk rund um die Uhr im Blick. Unabhängig davon prüft unsere öffentliche Statusseite alle fünf Minuten jeden Dienst und zeigt zwei fehlgeschlagene Prüfungen in Folge als Vorfall an.

    Statusseite öffnen

  2. Bestätigen

    Die Warnung erreicht das Team in dem Moment, in dem eine Prüfung fehlschlägt, und dringende Serverprobleme werden zuerst bearbeitet, sieben Tage die Woche, in den Supportzeiten.

  3. Eindämmen

    Das Netzwerk besteht aus mehreren Upstream-Anbietern mit redundantem Routing, fortschrittlicher DDoS-Abwehr am Netzwerkrand sowie Servern mit RAID-Speicher und ECC-Arbeitsspeicher.

  4. Beheben

    Der Dienst läuft wieder. Die Minuten des Ausfalls zählen in die Verfügbarkeitsberechnung des Monats, sofern kein Ausschluss greift.

  5. Berichten

    Sie können per E-Mail innerhalb von 30 Tagen eine Gutschrift beantragen; wir antworten innerhalb von 5 Werktagen. In Tarifen, die es enthalten, folgt ein schriftlicher Nachbericht (Post-Mortem).

    Managed Server ansehen

Ein Hinweis zur Reihenfolge

In der Praxis des Störungsmanagements kommt es zuerst darauf an, die Auswirkungen für Kunden zu stoppen, und erst danach auf die Ursachenforschung. Deshalb ist die Eindämmung eine eigene Phase vor der Behebung.

Gutschrift beantragen

So beantragen Sie eine Gutschrift:

  1. Senden Sie eine E-Mail an m@egphp.com mit dem Betreff „SLA Credit Request“
  2. Geben Sie Ihre Kontodaten sowie Datum und Uhrzeit des Ausfalls an
  3. Beschreiben Sie die Auswirkungen auf Ihre Dienste
  4. Reichen Sie den Antrag innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall ein

Wir prüfen Ihren Antrag und antworten innerhalb von 5 Werktagen. Bei Genehmigung wird die Gutschrift mit Ihrem nächsten Abrechnungszeitraum verrechnet.

Unsere Infrastrukturzusage

Um unser SLA einzuhalten, investieren wir in:

  • Redundantes Netzwerk: Mehrere Upstream-Anbieter und redundantes Routing
  • Enterprise-Hardware: Hochwertige Server mit RAID-Speicher und ECC-Arbeitsspeicher
  • Überwachung rund um die Uhr: automatische Prüfungen alle fünf Minuten, mit Warnungen
  • DDoS-Schutz: Moderne Abwehr am Netzwerkrand
  • Regelmäßige Backups: Automatisierte Backup-Systeme für die Notfallwiederherstellung
  • Support in acht Sprachen: per E-Mail oder Kontaktformular, sieben Tage die Woche, Antworten mit Hilfe von KI verfasst

Fragen zu unserem SLA?

Unser Team erläutert Ihnen gern unsere Leistungszusagen und klärt offene Fragen.

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Aktualisiert: Oktober 2026

Glasfasern, die sich in ein Patchfeld mit der Marke krümmen
SLA: 99,9 % schriftlich festgehalten

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