Accordo sul livello di servizio

L'accordo in breve

Questo accordo sul livello di servizio («SLA») descrive i livelli che EGPHP si impegna a garantire ai propri clienti su tutti i servizi di hosting a pagamento. Fa parte delle nostre condizioni di servizio.

Sappiamo quanto la tua presenza online conti per la tua attività. Per questo garantiamo una continuità di rete del 99,9% su tutta la nostra infrastruttura di hosting, con una politica di indennizzo trasparente.

Servizi coperti

Questo accordo riguarda i seguenti servizi EGPHP:

L'impegno sulla continuità

EGPHP garantisce una continuità mensile del 99,9% sulla disponibilità di rete: vuol dire al massimo circa 43 minuti di interruzione non prevista al mese.

Misuriamo la continuità con i nostri sistemi di monitoraggio della rete e con l'infrastruttura del data center. La garanzia del 99,9% copre:

• Connettività di rete e instradamento
• Disponibilità dell'hardware del server
• Servizi infrastrutturali di base (DNS, bilanciatori di carico)
• Impianti elettrici e di raffreddamento

Indennizzo con crediti di servizio

Se non rispettiamo la garanzia di continuità, puoi avere diritto ai crediti di servizio indicati qui sotto:

Esclusioni

Questo accordo non copre le interruzioni dovute a:

• Manutenzione programmata: finestre di manutenzione annunciate in anticipo (con almeno 24 ore di preavviso)
• Azioni del cliente: problemi causati dal codice, dalle configurazioni o da software di terzi del cliente
• Forza maggiore: calamità naturali, guerre, provvedimenti delle autorità o altri eventi fuori dal nostro controllo
• Attacchi DDoS: attacchi distribuiti di negazione del servizio rivolti proprio ai tuoi servizi
• Problemi di dominio o DNS: difficoltà con la registrazione del dominio o con fornitori DNS esterni
• Sospensione dell'account: interruzioni dovute alla violazione delle nostre condizioni di servizio
• Servizi in prova: qualsiasi servizio dichiarato espressamente sperimentale o in versione beta

Gli impegni in breve

Ogni impegno di questo accordo: cosa si misura, cosa è coperto e cosa no. La tabella riassume le condizioni qui sopra e non vi aggiunge nulla.

Cosa succede quando qualcosa si ferma

Le cinque fasi di un incidente, dal primo avviso al rapporto, come le descrivono questo accordo e il nostro sito.

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   Rilevare

   Il monitoraggio in tempo reale con avvisi automatici sorveglia la rete giorno e notte. Inoltre la nostra pagina di stato pubblica controlla ogni servizio ogni cinque minuti e mostra due controlli falliti di fila come un incidente.

   Apri la pagina di stato
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   Prendere in carico

   L'avviso raggiunge il team nel momento in cui un controllo fallisce, e i problemi urgenti dei server sono gestiti per primi, sette giorni su sette, negli orari di assistenza.

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   Contenere

   La rete è costruita con più fornitori a monte e instradamento ridondante, mitigazione DDoS avanzata ai margini della rete e server con dischi in RAID e memoria ECC.

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   Risolvere

   Il servizio viene ripristinato. I minuti di fermo contano nel calcolo della continuità del mese, salvo che si applichi un'esclusione.

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   Riferire

   Puoi chiedere un credito di servizio via e-mail entro 30 giorni e rispondiamo entro 5 giorni lavorativi. Nei piani che lo includono segue un rapporto scritto post-incidente (post-mortem).

   Vedi i server gestiti

Come chiedere i crediti

Per chiedere un credito di servizio:

1. Scrivi a m@egphp.com con oggetto «SLA Credit Request»
2. Indica i dati del tuo account e la data e l'ora dell'interruzione
3. Descrivi le conseguenze sui tuoi servizi
4. Invia la richiesta entro 30 giorni dal guasto

Esamineremo la richiesta e risponderemo entro 5 giorni lavorativi. Se accolta, i crediti saranno applicati al ciclo di fatturazione successivo.

Il nostro impegno sull'infrastruttura

Per mantenere questo accordo investiamo in:

• Rete ridondante: più fornitori a monte e instradamento ridondante
• Hardware di livello aziendale: server di qualità con dischi in RAID e memoria ECC
• Monitoraggio continuo: controlli automatici ogni cinque minuti, con avvisi
• Difesa dai DDoS: mitigazione avanzata ai margini della rete
• Backup regolari: sistemi automatici di backup per il ripristino dopo un disastro
• Assistenza in otto lingue: via e-mail o modulo di contatto, sette giorni su sette, con risposte scritte con l'aiuto dell'IA