اتفاقية مستوى الخدمة
التزامنا بإبقاء خدماتك متاحة وموثوقة على الدوام
99.9٪
ضمان التشغيل
لكل خدمات الاستضافة
- حوالي 43 دقيقةأقصى توقف غير مخطط له في الشهر
- 10–100٪رصيد خدمة كنسبة من الرسوم الشهرية
- 6الخدمات المشمولة
هذه الترجمة مقدَّمة للتيسير. النص الإنجليزي هو النسخة الملزمة.
نظرة عامة على الاتفاقية
تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه («SLA») مستويات الخدمة التي تلتزم EGPHP بتقديمها لعملائها في كل خدمات الاستضافة المدفوعة. وتُعدّ هذه الاتفاقية جزءًا من الشروط والأحكام لدينا.
ندرك أن حضورك على الإنترنت أمر حاسم لعملك. لذلك نضمن تشغيل الشبكة بنسبة 99.9٪ لكل بنيتنا التحتية للاستضافة، مدعومًا بسياسة تعويض شفافة.
الخدمات المشمولة
تسري هذه الاتفاقية على خدمات EGPHP التالية:
الاستضافة المشتركة
استضافة VPS
السيرفرات السحابية
السيرفرات المخصصة
لوحة EGPNL
خدمات البريد الإلكتروني
التزام التشغيل
تضمن EGPHP تشغيلًا شهريًا بنسبة 99.9٪ لتوافر الشبكة، أي ما يعادل حدًا أقصى يقارب 43 دقيقة من التوقف غير المخطط له شهريًا.
كيف نحسب نسبة التشغيل
تُحسب نسبة التشغيل كالتالي: ((إجمالي دقائق الشهر - دقائق التوقف) / إجمالي دقائق الشهر) × 100
نقيس نسبة التشغيل عبر أنظمة مراقبة الشبكة والبنية التحتية لمركز البيانات لدينا. ويغطي ضمان 99.9٪ ما يلي:
- اتصال الشبكة والتوجيه
- توافر عتاد السيرفرات
- خدمات البنية التحتية الأساسية (DNS، موزّعات الأحمال)
- أنظمة الطاقة والتبريد
التعويض برصيد خدمة
إذا أخفقنا في الوفاء بضمان التشغيل، فقد تكون مؤهلًا للحصول على رصيد خدمة وفق الجدول التالي:
| نسبة التشغيل الشهرية | رصيد الخدمة |
|---|---|
| من 99.0٪ إلى أقل من 99.9٪ | 10٪ من الرسوم الشهرية |
| من 98.0٪ إلى أقل من 99.0٪ | 25٪ من الرسوم الشهرية |
| من 95.0٪ إلى أقل من 98.0٪ | 50٪ من الرسوم الشهرية |
| أقل من 95.0٪ | 100٪ من الرسوم الشهرية |
مهم
يُطبَّق رصيد الخدمة على الفواتير المستقبلية ولا يمكن استرداده نقدًا. ويجب طلب الرصيد خلال 30 يومًا من تاريخ الحادث.
الاستثناءات
لا تسري هذه الاتفاقية على التوقف الناتج عن:
- الصيانة المجدولة: فترات الصيانة المعلنة مسبقًا (نُخطرك قبلها بما لا يقل عن 24 ساعة)
- إجراءات العميل: مشكلات ناتجة عن كود العميل أو إعداداته أو برامج من جهات خارجية
- القوة القاهرة: الكوارث الطبيعية أو الحروب أو الإجراءات الحكومية أو أي أحداث أخرى خارجة عن إرادتنا
- هجمات DDoS: هجمات الحرمان من الخدمة الموزعة التي تستهدف خدماتك تحديدًا
- مشكلات النطاق/DNS: مشكلات في تسجيل النطاق أو لدى مزوّدي DNS الخارجيين
- تعليق الحساب: التوقف الناتج عن مخالفة الشروط والأحكام لدينا
- الخدمات التجريبية: أي خدمة موصوفة صراحةً بأنها تجريبية (Beta) أو اختبارية
الالتزامات في لمحة
كل التزام في هذه الاتفاقية: ما الذي يُقاس وما الذي يُغطّى وما الذي لا يُغطّى. يعيد الجدول صياغة الشروط الواردة أعلاه ولا يضيف إليها شيئًا.
| الالتزام | ما الذي يُقاس | ما الذي يُغطّى | ما الذي لا يُغطّى |
|---|---|---|---|
| الخدمات ضمن النطاق | توفّر كل خدمة مذكورة تحت «الخدمات المشمولة». | الاستضافة المشتركة واستضافة VPS والسيرفرات السحابية والسيرفرات المخصصة ولوحة EGPNL وخدمات البريد الإلكتروني. | أي خدمة موسومة صراحةً بأنها تجريبية. |
| نسبة التشغيل الشهرية | إجمالي دقائق الشهر مطروحًا منها دقائق التوقف، بحسب أنظمة مراقبة الشبكة لدينا وبنية مركز البيانات. | اتصال الشبكة والتوجيه، وتوفّر عتاد السيرفرات، وخدمات البنية الأساسية (DNS وموازنات الحِمل)، وأنظمة الطاقة والتبريد. | التوقف الناتج عن أي بند مذكور تحت «الاستثناءات»، من الصيانة المجدولة إلى مخالفة شروط الخدمة. |
| الصيانة المجدولة | الإخطار قبل موعد الصيانة: 24 ساعة على الأقل. | التوقف خارج فترة صيانة معلنة مسبقًا. | التوقف داخل فترة صيانة معلنة مسبقًا. |
| طلب رصيد | المدة من الحادث إلى طلبك: خلال 30 يومًا. | طلب عبر البريد الإلكتروني يتضمن بيانات حسابك وتاريخ الانقطاع ووقته وأثره على خدماتك. | طلب يُقدَّم بعد انقضاء الـ 30 يومًا. |
| ردّنا | المدة من طلبك إلى ردّنا: خلال 5 أيام عمل. | كل طلب يصلنا. وفي حال الموافقة يُطبَّق الرصيد على دورة الفوترة التالية. | الدفع النقدي: تُطبَّق الأرصدة على الفواتير المستقبلية ولا يمكن استردادها نقدًا. |
ماذا يحدث عندما تتوقف خدمة
المراحل الخمس للحادث، من أول تنبيه إلى التقرير، كما تصفها هذه الاتفاقية وموقعنا.
-
الرصد
مراقبة لحظية مع تنبيهات آلية تراقب الشبكة على مدار الساعة. وبصورة منفصلة، تفحص صفحة الحالة العامة لدينا كل خدمة كل خمس دقائق، وتعرض فحصين فاشلين متتاليين على أنهما حادث.
افتح صفحة الحالة -
الاستلام
يصل التنبيه إلى الفريق لحظة فشل الفحص، وتُعالج مشكلات الخوادم العاجلة أولًا، سبعة أيام في الأسبوع، خلال ساعات الدعم.
-
الاحتواء
بُنيت الشبكة على عدة مزوّدي اتصال رئيسيين وتوجيه احتياطي، وتخفيف متقدم لهجمات DDoS عند حافة الشبكة، وسيرفرات بتخزين RAID وذاكرة ECC.
-
الحل
تعود الخدمة للعمل. وتُحتسب دقائق التوقف ضمن حساب نسبة التشغيل للشهر، ما لم ينطبق أحد الاستثناءات.
-
التقرير
يمكنك طلب رصيد خدمة عبر البريد الإلكتروني خلال 30 يومًا، ونردّ خلال 5 أيام عمل. وفي الباقات التي تتضمن ذلك يتبع الحادثَ تقرير مكتوب لما بعد الحادث (post-mortem).
شاهد السيرفرات المُدارة
ملاحظة عن الترتيب
في ممارسة إدارة الحوادث عمومًا، يأتي إيقاف الأثر على العملاء قبل البحث عن السبب الجذري، ولهذا يُعدّ الاحتواء مرحلة مستقلة قبل الحل.
طلب الرصيد
لطلب رصيد خدمة:
- أرسل بريدًا إلى m@egphp.com بعنوان "SLA Credit Request"
- أرفق بيانات حسابك وتاريخ الانقطاع ووقته
- اشرح أثر الانقطاع على خدماتك
- قدّم الطلب خلال 30 يومًا من تاريخ الحادث
سنراجع طلبك ونرد عليك خلال 5 أيام عمل. وفي حال الموافقة، يُضاف الرصيد إلى دورة الفوترة التالية لك.
التزامنا تجاه البنية التحتية
للحفاظ على مستوى الخدمة، نستثمر في:
- شبكة مزدوجة: عدة مزوّدي اتصال رئيسيين وتوجيه احتياطي
- عتاد بمستوى المؤسسات: سيرفرات عالية الجودة بتخزين RAID وذاكرة ECC
- مراقبة على مدار الساعة: فحوص آلية كل خمس دقائق، مع تنبيهات
- حماية من هجمات DDoS: تخفيف متقدم للهجمات عند حافة الشبكة
- نسخ احتياطي منتظم: أنظمة نسخ احتياطي آلية للتعافي من الكوارث
- دعم بثماني لغات: عبر البريد الإلكتروني أو نموذج الاتصال، سبعة أيام في الأسبوع، وتُكتب الردود بمساعدة الذكاء الاصطناعي
لديك أسئلة عن اتفاقية مستوى الخدمة؟
فريقنا جاهز لشرح التزاماتنا تجاه الخدمة والإجابة عن أي استفسار.
اتصل بناآخر تحديث: أكتوبر 2026
خدمات ذات صلة
مراكز البيانات أين توجد السيرفرات، وما الذي تضمّه المباني، وكم تبعد عنك.خدمة مُدارة نحن ندير السيرفر بدلًا عنك: التحديثات والمراقبة والنسخ الاحتياطي والحوادث.حماية السيرفرات جدار حماية وحظر تلقائي وجدار تطبيقات وتحديثات ونسخ احتياطية مُختبرة، مع شخص يراقب.مركز المساعدة أدلة خطوة بخطوة للاستضافة والبريد وDNS وSSL والسيرفرات.