Accord de niveau de service

Présentation du SLA

Le présent accord de niveau de service (« SLA ») décrit les niveaux de service qu’EGPHP s’engage à fournir à ses clients pour tous les services d’hébergement payants. Ce SLA fait partie intégrante de nos Conditions générales.

Nous savons que votre présence en ligne est essentielle à votre activité. C’est pourquoi nous garantissons 99,9 % de disponibilité réseau pour l’ensemble de notre infrastructure d’hébergement, avec à l’appui une politique de compensation transparente.

Services couverts

Ce SLA s’applique aux services EGPHP suivants :

Engagement de disponibilité

EGPHP garantit 99,9 % de disponibilité mensuelle du réseau, soit au maximum environ 43 minutes d’interruption non planifiée par mois.

Nous mesurons la disponibilité à partir de nos systèmes de supervision réseau et de l’infrastructure du centre de données. La garantie de 99,9 % couvre :

• Connectivité et routage réseau
• Disponibilité du matériel serveur
• Services d’infrastructure essentiels (DNS, répartiteurs de charge)
• Alimentation électrique et refroidissement

Compensation sous forme de crédits de service

Si nous ne respectons pas notre garantie de disponibilité, vous pouvez prétendre à des crédits de service selon le barème ci-dessous :

Exclusions

Ce SLA ne s’applique pas aux interruptions causées par :

• Maintenance planifiée : fenêtres de maintenance annoncées à l’avance (avec un préavis d’au moins 24 heures)
• Actions du client : problèmes causés par le code, les configurations ou les logiciels tiers du client
• Force majeure : catastrophes naturelles, guerre, décisions gouvernementales ou tout autre événement indépendant de notre volonté
• Attaques DDoS : attaques par déni de service distribué visant spécifiquement vos services
• Problèmes de domaine/DNS : problèmes liés à l’enregistrement du domaine ou à des fournisseurs DNS externes
• Suspension du compte : interruption due à une violation de nos conditions générales
• Services bêta : tout service explicitement désigné comme bêta ou expérimental

Les engagements en un coup d’œil

Chaque engagement de cet accord : ce qui est mesuré, ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Le tableau reprend les conditions ci-dessus sans rien y ajouter.

Que se passe-t-il quand un service tombe

Les cinq étapes d’un incident, de la première alerte au rapport, telles que cet accord et notre site les décrivent.

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   Détecter

   Une supervision en temps réel avec alertes automatiques surveille le réseau à toute heure. Par ailleurs, notre page d’état publique contrôle chaque service toutes les cinq minutes et affiche deux contrôles échoués d’affilée comme un incident.

   Ouvrir la page d’état
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   Prendre en charge

   L'alerte parvient à l'équipe dès qu'une vérification échoue, et les incidents serveur urgents sont traités en priorité, sept jours sur sept, pendant les horaires du support.

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   Atténuer

   Le réseau repose sur plusieurs fournisseurs en amont et un routage redondant, une atténuation DDoS avancée en bordure de réseau, et des serveurs avec stockage RAID et mémoire ECC.

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   Résoudre

   Le service est rétabli. Les minutes d’indisponibilité comptent dans le calcul de disponibilité du mois, sauf si une exclusion s’applique.

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   Rendre compte

   Vous pouvez demander un crédit de service par e-mail dans les 30 jours, et nous répondons sous 5 jours ouvrés. Sur les offres qui l’incluent, un post-mortem écrit suit.

   Voir les serveurs gérés

Demander un crédit

Pour demander un crédit de service :

1. Envoyez un e-mail à m@egphp.com avec pour objet « SLA Credit Request »
2. Indiquez les détails de votre compte ainsi que la date et l’heure de la panne
3. Décrivez l’impact sur vos services
4. Envoyez votre demande dans les 30 jours suivant l’incident

Nous examinerons votre demande et vous répondrons sous 5 jours ouvrés. En cas d’approbation, le crédit sera appliqué à votre prochain cycle de facturation.

Notre engagement en matière d’infrastructure

Pour tenir notre SLA, nous investissons dans :

• Réseau redondant : plusieurs fournisseurs en amont et routage redondant
• Matériel de niveau entreprise : serveurs haut de gamme avec stockage RAID et mémoire ECC
• Surveillance 24 h sur 24 : vérifications automatiques toutes les cinq minutes, avec alertes
• Protection anti-DDoS : atténuation avancée en bordure de réseau
• Sauvegardes régulières : systèmes de sauvegarde automatisés pour la reprise après sinistre
• Support en huit langues : par e-mail ou via le formulaire de contact, sept jours sur sept, réponses rédigées avec l'aide de l'IA