Acuerdo de nivel de servicio
Nuestro compromiso de mantener tus servicios en línea y fiables
99,9%
Garantía de disponibilidad
Para todos los servicios de hosting
- Unos 43 minMáximo de caída no planificada al mes
- 10–100%Abono de servicio, como parte de la cuota mensual
- 6Servicios cubiertos
Esta traducción se ofrece por comodidad. El texto en inglés es la versión vinculante.
Visión general del SLA
Este acuerdo de nivel de servicio («SLA») describe los niveles de servicio que EGPHP se compromete a prestar a sus clientes en todos los servicios de hosting de pago. Este SLA forma parte de nuestras condiciones de servicio.
Entendemos que tu presencia en línea es crítica para tu negocio. Por eso garantizamos un 99,9% de disponibilidad de red en toda nuestra infraestructura de hosting, respaldado por una política de compensación transparente.
Servicios cubiertos
Este SLA se aplica a los siguientes servicios de EGPHP:
Hosting web compartido
Hosting VPS
Servidores cloud
Servidores dedicados
Panel EGPNL
Servicios de correo
Compromiso de disponibilidad
EGPHP garantiza un 99,9% de disponibilidad mensual de red. Esto equivale a un máximo de unos 43 minutos de caída no planificada al mes.
Cómo calculamos la disponibilidad
El porcentaje de disponibilidad se calcula así: ((minutos totales del mes − minutos de caída) / minutos totales del mes) × 100
Medimos la disponibilidad desde nuestros sistemas de monitorización de red y la infraestructura del centro de datos. La garantía del 99,9% cubre:
- Conectividad de red y enrutamiento
- Disponibilidad del hardware del servidor
- Servicios de infraestructura básica (DNS, balanceadores de carga)
- Sistemas de alimentación y refrigeración
Compensación mediante abonos de servicio
Si no cumplimos la garantía de disponibilidad, puedes tener derecho a abonos de servicio según la siguiente escala:
| Disponibilidad mensual | Abono de servicio |
|---|---|
| De 99,0% a menos de 99,9% | 10% de la cuota mensual |
| De 98,0% a menos de 99,0% | 25% de la cuota mensual |
| De 95,0% a menos de 98,0% | 50% de la cuota mensual |
| Por debajo del 95,0% | 100% de la cuota mensual |
Importante
Los abonos de servicio se aplican a facturas futuras y no son canjeables por dinero. Deben solicitarse en los 30 días siguientes a la incidencia.
Exclusiones
Este SLA no se aplica a las caídas causadas por:
- Mantenimiento programado: ventanas de mantenimiento anunciadas de antemano (avisamos con al menos 24 horas)
- Acciones del cliente: problemas causados por el código, la configuración o el software de terceros del cliente
- Fuerza mayor: desastres naturales, guerra, actos de gobierno u otros hechos fuera de nuestro control
- Ataques DDoS: ataques distribuidos de denegación de servicio dirigidos a tus servicios concretos
- Problemas de dominio o DNS: incidencias con el registro del dominio o con proveedores de DNS externos
- Suspensión de la cuenta: caídas por infringir nuestras condiciones de servicio
- Servicios en beta: cualquier servicio etiquetado expresamente como beta o experimental
Los compromisos de un vistazo
Cada compromiso de este acuerdo: qué se mide, qué queda cubierto y qué no. La tabla resume las condiciones anteriores y no añade nada a ellas.
| Compromiso | Qué se mide | Qué queda cubierto | Qué no queda cubierto |
|---|---|---|---|
| Servicios incluidos | La disponibilidad de cada servicio citado en «Servicios cubiertos». | Alojamiento web compartido, alojamiento VPS, servidores cloud, servidores dedicados, el panel EGPNL y los servicios de correo. | Cualquier servicio etiquetado expresamente como beta o experimental. |
| Disponibilidad mensual | Minutos totales del mes menos los minutos de caída, tomados de nuestros sistemas de monitorización de red y de la infraestructura del centro de datos. | Conectividad y enrutamiento de red, disponibilidad del hardware de los servidores, servicios básicos de infraestructura (DNS, balanceadores de carga) y sistemas de energía y refrigeración. | Caídas causadas por cualquier motivo de «Exclusiones», desde el mantenimiento programado hasta el incumplimiento de nuestras condiciones de servicio. |
| Mantenimiento programado | El aviso previo a una ventana: al menos 24 horas. | Caídas fuera de una ventana de mantenimiento anunciada de antemano. | Caídas dentro de una ventana de mantenimiento anunciada de antemano. |
| Solicitar un abono | El tiempo entre la incidencia y tu solicitud: dentro de 30 días. | Una solicitud por correo con los datos de tu cuenta, la fecha y hora de la caída y su impacto en tus servicios. | Una solicitud enviada una vez pasados los 30 días. |
| Nuestra respuesta | El tiempo entre tu solicitud y nuestra respuesta: en 5 días hábiles. | Toda solicitud que recibimos. Si se aprueba, el abono se aplica a tu siguiente ciclo de facturación. | Pago en efectivo: los abonos se aplican a facturas futuras y no son canjeables por dinero. |
Qué pasa cuando algo se cae
Las cinco etapas de una incidencia, desde la primera alerta hasta el informe, tal como las describen este acuerdo y nuestro sitio.
-
Detectar
La monitorización en tiempo real con alertas automáticas vigila la red a todas horas. Aparte, nuestra página de estado pública comprueba cada servicio cada cinco minutos y muestra dos comprobaciones fallidas seguidas como una incidencia.
Abrir la página de estado -
Confirmar
La alerta llega al equipo en cuanto falla una comprobación, y los problemas urgentes de servidor se atienden primero, siete días a la semana, en horario de soporte.
-
Mitigar
La red se basa en varios proveedores de tránsito y enrutamiento redundante, mitigación DDoS avanzada en el borde de la red y servidores con almacenamiento RAID y memoria ECC.
-
Resolver
El servicio se restablece. Los minutos de caída cuentan en el cálculo de disponibilidad del mes, salvo que se aplique una exclusión.
-
Informar
Puedes pedir un abono de servicio por correo dentro de 30 días y respondemos en 5 días hábiles. En los planes que lo incluyen, sigue un informe posterior (post-mortem) por escrito.
Ver servidores gestionados
Una nota sobre el orden
En la práctica de la gestión de incidencias, primero se detiene el impacto en los clientes y después se busca la causa raíz; por eso la mitigación es una etapa propia antes de la resolución.
Solicitar abonos
Para solicitar un abono de servicio:
- Escribe a m@egphp.com con el asunto «SLA Credit Request»
- Incluye los datos de tu cuenta y la fecha y hora de la caída
- Describe el impacto en tus servicios
- Envíalo dentro de los 30 días siguientes a la incidencia
Revisaremos tu solicitud y responderemos en 5 días hábiles. Si se aprueba, los abonos se aplicarán a tu siguiente ciclo de facturación.
Nuestro compromiso con la infraestructura
Para mantener nuestro SLA invertimos en:
- Red redundante: varios proveedores de tránsito y enrutamiento redundante
- Hardware empresarial: servidores de alta calidad con almacenamiento RAID y memoria ECC
- Monitorización continua: comprobaciones automáticas cada cinco minutos, con alertas
- Protección DDoS: mitigación avanzada en el borde de la red
- Copias periódicas: sistemas de copia automáticos para recuperación ante desastres
- Soporte en ocho idiomas: por correo o formulario de contacto, siete días a la semana, con respuestas redactadas con ayuda de IA
¿Preguntas sobre nuestro SLA?
Nuestro equipo está aquí para explicarte nuestros compromisos de servicio y resolver cualquier duda.
ContactoActualizado: octubre 2026
Servicios relacionados
Centros de datos Dónde están los servidores, qué ofrecen los edificios y a qué distancia están de ti.Servicio gestionado Gestionamos el servidor por ti: parches, monitorización, copias, incidencias.Seguridad de servidores Cortafuegos, bloqueos, cortafuegos web, parches y copias de seguridad probadas, con una persona vigilando.Centro de ayuda Guías paso a paso de hosting, correo, DNS, SSL y servidores.